各星级酒店、乡村旅游住宿单位：

为进一步提升全市旅游宾馆（饭店）业服务人员素质，规范服务标准，提升服务质量，敦煌市文旅局、敦煌文旅集团将联合开展酒店服务管理培训，具体安排如下：

一、培训主题

酒店服务管理

二、培训时间

年4月22日--23日，每天下午15:00--17:00，培训课程共4小时，分2期完成，每期2小时，如临时发生变动，另行通知上课时间。

付桂茹，酒泉市人大代表，敦煌宾馆有限责任公司副总经理，年2月参加工作，先后任敦煌宾馆客房部领班、主管、部门副经理、部门经理、房务总监、宾馆副总经理等职务。拥有32年酒店服务岗位、管理岗位工作经验，在服务质量、服务运营、服务管理等方面积累了一定的实践经验和技巧，多次被行业协会、敦煌宾馆评为服务管理先进个人。

四、培训内容

第一期：2小时（年4月22日15:00——17:00）

1、服务的概念：

①服务的含义；

②服务的特点。

2、服务质量理论：

①服务质量的概念；

②服务质量的五个维度。

3、服务运营管理理论：

①服务运营管理的概念；

②服务运营管理的特点；

③服务蓝图的概念；

④服务蓝图的构成；

⑤服务蓝图的绘制步骤；

⑥服务的关键时刻；

⑦服务需求层次理论。

第二期：2小时（年4月23日15:00——17:00）

4、服务的内涵：

①服务的分类；

②服务内涵的五个层次：

基本服务、配套服务、辅助服务、内部沟通、外部沟通。

5、服务管理的过程管控。

6、服务管理过程中与员工相处的艺术。

五、培训形式

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